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  • L'identità aziendale
    e Sistemi di Gestione 9 La corporate governance in Acea 10 I sistemi di gestione 11 Stakeholder e ripartizione del valore aggiunto 12 Definizione degli stakeholder 12 L ascolto obiettivi e modalità 13 La formazione e la distribuzione del valore aggiunto 14 URL di origine http aceacsr2009 message asp com it lidentita aziendale Links 1 http aceacsr2009 message asp com it lidentità aziendale profilo gruppo acea compie cento anni 2 http aceacsr2009 message asp com it lidentità aziendale profilo gruppo attività e funzioni delle principali società gruppo 3 http aceacsr2009 message asp com it lidentità aziendale profilo gruppo piano strategico ed evoluzione 4 http aceacsr2009 message asp com it lidentità aziendale profilo gruppo indicatori economici generali 5 http aceacsr2009 message asp com it lidentità aziendale strategia e sostenibilità acea valori e contributo alla sostenibilità 6 http aceacsr2009 message asp com it lidentità aziendale strategia e sostenibilità voce delle istituzioni sostenibilità 7 http aceacsr2009 message asp com it lidentità aziendale strategia e sostenibilità condivisione delle tematiche responsabilità sociale d 8 http aceacsr2009 message asp com it lidentità aziendale strategia e sostenibilità obiettivi sostenibilità 2009 9 http aceacsr2009 message asp com it lidentità aziendale corporate governance e sistemi gestione 10 http aceacsr2009

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  • Le filiere e i ricavi | Bilancio di Sostenibilità 2009
    servizio idrico i ricavi del 2009 sono stati pari a 26 2 milioni di euro in aumento di 1 2 milioni rispetto al 2008 29 I certificati bianchi propriamente detti Titoli di Efficienza Energetica TEE attestano il conseguimento degli obiettivi di risparmio energetico crescenti nel tempo previsti dai decreti ministeriali del 20 luglio 2004 per i distributori energetici I titoli vengono emessi dal Gestore del Mercato Elettrico sulla base delle certificazioni dei risparmi accertati dall Autorità per l energia elettrica e il gas e sono commercializzabili sul mercato vedi Le relazioni con l ambiente 30 I certificati verdi rappresentano lo strumento con cui produttori e importatori di energia elettrica da fonte fossile ottemperano all obbligo previsto dal D Lgs n 79 99 decreto Bersani di immettere in rete una quota di energia derivante da fonti rinnovabili proporzionale all energia elettrica prodotta o importata nell anno precedente A tale obbligo infatti è possibile ottemperare anche acquistando in tutto o in parte l equivalente quota vale a dire i certificati verdi Il Gestore Servizi Elettrici a seguito di richiesta e fatte le necessarie verifiche emette a favore del produttore di energia verde i certificati verdi e questi sono commercializzabili sul mercato La distribuzione di energia elettrica nei comuni di Roma e Formello per gli utenti del mercato tutelato libero e di salvaguardia vedi box ha generato profitti pari a 294 4 milioni di euro in crescita rispetto ai 276 8 milioni di euro dell anno scorso I citati ricavi vanno integrati con circa 47 milioni di euro di perequazioni previste dal sistema regolatorio 31 Dall attività di illuminazione pubblica svolta nel territorio del comune di Roma sono stati conseguiti ricavi per 70 2 milioni di euro ai quali vanno aggiunti 7 3 milioni di euro di ricavi per la cura dell illuminazione cimiteriale La vendita di elettricità ai clienti finali del mercato di maggior tutela e libero 32 a seguito della situazione macroeconomica 2009 che ha determinato una riduzione della domanda di elettricità a livello nazionale si è contratta di circa 140 milioni di euro rispetto al 2008 portandosi a valori pari a 1 134 milioni di euro La vendita di gas si contrae anche se in misura lieve circa 5 5 milioni in meno sul 2008 con ricavi pari a 234 9 milioni di euro A fronte della contrazione delle vendite di gas effettuate dalle società commerciali di AceaElectrabel Elettricità 31 6 rispetto al 2008 si segnala il forte aumento della commercializzazione realizzata da AceaElectrabel Trading passata da 1 389 MSmc a 1 896 MSmc 36 5 Area idrica Acea è leader nazionale nel comparto con una popolazione servita pari al 14 5 del mercato nazionale Nel 2009 i risultati che derivano dalla gestione del servizio idrico integrato sono stati ampiamente positivi Tutte le società operative nei territori serviti da Acea Toscana Umbria Lazio e Campania hanno registrato un miglioramento rispetto al 2008 portando i ricavi del settore a 667 2 milioni di euro rispetto ai 655 milioni di euro dello

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  • I clienti del Gruppo Acea | Bilancio di Sostenibilità 2009
    tutelato o di maggior tutela include tutte le utenze domestiche e le piccole imprese connesse in bassa tensione con meno di 50 dipendenti e un fatturato annuo non superiore a 10 milioni di euro che non si rivolgono ancora al mercato libero Questi sono serviti dalle società di vendita locali approvvigionate dall Acquirente Unico cui è affidato per legge il ruolo di garante nei confronti di questa tipologia di clienti mercato di salvaguardia comprende i clienti che non possiedono le caratteristiche per rientrare nel servizio di maggior tutela ad es imprese con più di 50 dipendenti o connesse in media tensione ma non si rivolgono ancora al mercato libero Il servizio è fornito da operatori scelti dal Ministero dello sviluppo economico attraverso procedure concorsuali per aree territoriali e a condizioni che incentivano il passaggio al mercato libero dal maggio 2008 Acea non è più operativa in questo segmento L accesso a questo tipo di mercato residuale e destinato a scomparire avviene automaticamente mercato libero dal 1 luglio del 2007 vi possono entrare tutti i clienti scegliendo in base alla propria convenienza il fornitore e il servizio da ricevere Tabella n 14 VENDITA ENERGIA I CLIENTI DEL GRUPPO ACEA PER TIPOLOGIA DI MERCATO 2007 2009 2007 2008 2009 mercato di maggior tutela n clienti 1 516 024 1 484 260 1 427 315 mercato libero n clienti 16 707 31 175 74 279 I clienti del servizio idrico Acea è il primo operatore nazionale nel servizio idrico integrato SII per popolazione servita con un bacino di oltre 8 milioni di abitanti in Italia L azienda gestore storico del servizio idrico nella città di Roma ha progressivamente espanso la propria attività divenendo operatore di riferimento presso altri Ambiti Territoriali Ottimali ATO 36 in provincia di Roma e Frosinone Lazio in provincia di

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  • La qualità percepita | Bilancio di Sostenibilità 2009
    sufficienza e l eccellenza vedi tabella n 17 Tabella n 17 GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO DI EROGAZIONE DELL ACQUA A ROMA 2007 2009 giudizio voti scala 1 10 2007 2008 2009 eccellenza 9 10 44 7 37 7 39 bontà 8 32 8 36 7 38 sufficienza 6 7 18 7 20 8 21 insufficienza 1 5 3 8 4 8 2 media totale 8 35 8 16 8 3 L indagine è stata articolata su 7 macrocomponenti del servizio 42 per ciascuna delle quali è stato calcolato l indice sintetico di soddisfazione Customer Satisfaction Index CSI scala 0 100 vedi grafico n 13 Ciascun indice parziale ha contribuito alla definizione dell indice complessivo di soddisfazione CSI complessivo sul servizio idrico scala 0 100 I risultati evidenziano miglioramenti più o meno marcati per ciascun fattore oggetto d indagine con un deciso apprezzamento degli aspetti tecnici del servizio continuità dell erogazione un aumento di soddisfazione rispetto al contatto telefonico commerciale e una netta risalita del giudizio sullo sportello che dopo il peggioramento rilevato nel 2008 si riallinea ai positivi giudizi del 2007 Buona anche la percezione sul sito internet rilevata per la prima volta nel 2009 La tabella n 18 presenta gli indicatori di soddisfazione riferiti a singoli aspetti specifici fattori di qualità di ciascuna macrocomponente del servizio idrico espressi dalla percentuale di clienti che ha giudicato tali aspetti in linea o superiori alle aspettative la soglia del 75 segna il discrimine tra giudizi positivi e più critici Nel 2009 sia per gli aspetti legati alla relazione presso i canali di contatto che per gli aspetti tecnici la maggiore problematicità è legata ai tempi tempi degli interventi tempi di attesa allo sportello e al telefono La fatturazione è la macrocomponente i cui aspetti ricevono nel complesso i giudizi migliori Grafico n 13 SERVIZIO IDRICO CSI COMPLESSIVO E SU MACROCOMPONENTI 2007 2009 Ingrandisci immagine Box Le rilevazioni di soddisfazione sul servizio idrico in altri comuni dell ATO 2 Lazio centrale e in altri ATO Acea conduce indagini di customer satisfaction volte a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico erogato oltre che Roma e Fiumicino anche presso altri comuni compresi nell Ambito Territoriale Ottimale 2 Lazio centrale Nel 2009 le indagini hanno riguardato 7 comuni della provincia di Roma in cui l azienda è operativa da qualche anno al fine di verificare il giudizio dei clienti rispetto agli investimenti e agli interventi migliorativi realizzati sul territorio a seguito dell acquisizione della gestione Complessivamente sono stati intervistati 1 200 residenti 800 in 5 comuni acquisiti e gestiti senza criticità e 480 in 2 comuni acquisiti che presentavano alcune criticità gestionali il giudizio globale rilevato è stato pari a 7 3 scala 1 10 per la prima tipologia di comuni e a 7 2 scala 1 10 per la seconda Acea inoltre conduce indagini di customer satisfaction anche presso i clienti delle altre società del Gruppo che gestiscono il servizio idrico integrato in altri Ambiti Territoriali Ottimali nel Lazio in

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  • La qualità erogata | Bilancio di Sostenibilità 2009
    di concentrazione abitativa a seguito delle modifiche di calcolo introdotte dall Autorità non sono direttamente confrontabili con i dati 2007 pertanto nella tabella n 28 oltre ai dati pubblicati dall Autorità per il 2007 si riportano anche i dati ricalcolati in corsivo Le performance 2009 evidenziano un generalizzato miglioramento su tutti gli ambiti Tabella n 28 INDICATORI DI CONTINUITÀ DEL SERVIZIO ELETTRICO PER CLIENTE BT DURATA INTERRUZIONI E PERCENTUALI DI MIGLIORAMENTO 2007 2008 dati certificati dall AEEG 2009 dati provvisori comunicati all AEEG in attesa di certificazione durata cumulata interruzioni senza preavviso lunghe a responsabilità dell esercente per cliente BT l anno minuti percentuale di miglioramento sui dati ricalcolati 2007 2008 2009 2009 vs 2007 2009 vs 2008 alta concentrazione 49 14 dati ricalcolati ai sensi della Del 333 07 48 16 49 36 43 26 10 2 12 4 media concentrazione 88 67 dati ricalcolati ai sensi della Del 333 07 91 21 82 36 65 53 28 2 20 4 bassa concentrazione 143 35 dati ricalcolati ai sensi della Del 333 07 142 32 133 55 129 86 8 8 2 8 NB le tre aree territoriali sono definite in base al grado di concentrazione della popolazione residente con più di 50 000 abitanti è alta concentrazione tra 5 000 e 50 000 abitanti è media concentrazione con meno di 5 000 abitanti è bassa concentrazione Circa il numero medio delle interruzioni numero interruzioni per cliente in bassa tensione anno il parametro di qualità prende in considerazione sia le interruzioni di tipo lungo 3 minuti che quelle brevi 3 minuti ma superiori al secondo I dati del triennio 2007 2009 sono calcolati ai sensi della Delibera n 333 07 e l andamento evidenzia il progressivo e continuo miglioramento Tabella n 29 INDICATORI DI CONTINUITÀ DEL SERVIZIO ELETTRICO PER CLIENTE BT N MEDIO INTERRUZIONI E PERCENTUALI DI MIGLIORAMENTO 2007 2008 dati certificati dall AEEG 2009 dati provvisori comunicati all AEEG in attesa di certificazione numero medio interruzioni senza preavviso di responsabilità dell esercente per cliente BT l anno percentuale di miglioramento 2007 2008 2009 2009 vs 2007 2009 vs 2008 alta concentrazione 3 314 3 093 2 511 24 2 18 8 media concentrazione 6 411 5 882 4 837 24 6 17 8 bassa concentrazione 13 078 10 524 7 739 40 8 26 5 NB le tre aree territoriali sono definite in base al grado di concentrazione della popolazione residente con più di 50 000 abitanti è alta concentrazione tra 5 000 e 50 000 abitanti è media concentrazione con meno di 5 000 abitanti è bassa concentrazione Sono sottoposte a regolazione anche le interruzioni prolungate o estese di durata superiore a standard predefiniti originate a qualunque livello di tensione del sistema elettrico sia bassa che media tensione e per qualunque causa In questi casi la regolazione ha previsto per il 2008 2009 che l esercente versi una penale calcolata in base al numero dei clienti disalimentati al Fondo eventi eccezionali istituito presso la Cassa Conguaglio per il settore elettrico a partire dal 2010 è previsto anche il versamento di un indennizzo automatico ai clienti che avranno subito l interruzione Nel 2009 i clienti complessivamente coinvolti in interruzioni prolungate o estese sono stati 7 596 Sono previsti infine indennizzi automatici ai clienti di alta e media tensione muniti di una certificazione di adeguatezza dei loro impianti 48 in caso di interruzioni nell erogazione di energia elettrica in numero superiore ad uno standard stabilito Dal 1 gennaio 2008 sono inclusi tutti i clienti a prescindere dalla potenza installata Rispetto al totale utenti con interruzioni oltre lo standard 157 nel 2009 è ancora molto contenuto il numero di coloro che dimostrando di avere un impianto certificato possono ricevere l indennizzo automatico vedi tabella n 30 negli altri casi l esercente conferisce le penali anziché al cliente alla Cassa Conguaglio per il settore elettrico L Autorità ha voluto in tal modo sia richiamare l esercente al miglioramento delle prestazioni sia stimolare una maggiore responsabilizzazione del cliente Tabella n 30 CLIENTI MT E AT INTERRUZIONI E INDENNIZZI 2008 2009 alta concentrazione media concentrazione bassa concentrazione MT AT MT AT MT AT 2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009 n totale clienti 2 250 2306 1 1 286 304 1 2 213 216 4 4 n clienti con interruzioni oltre lo standard 299 157 0 0 39 23 0 0 30 28 0 0 n clienti da indennizzare 9 11 0 0 2 1 0 0 0 3 0 0 NB le tre aree territoriali sono definite in base al grado di concentrazione della popolazione residente con più di 50 000 abitanti è alta concentrazione tra 5 000 e 50 000 abitanti è media concentrazione con meno di 5 000 abitanti è bassa concentrazione Per ciascuna delle tre aree è in vigore uno standard differente più stringente nella zona a maggior densità abitativa La qualità nell area illuminazione pubblica Acea gestisce l illuminazione pubblica funzionale e artistico monumentale di Roma secondo il Contratto di servizio stipulato tra l azienda e il Comune rinnovato nel 2007 49 Le attività di progettazione realizzazione e manutenzione degli impianti gestite dalla società Acea Distribuzione rientrano nel Sistema di Gestione per la Qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001 2000 di Acea SpA 50 a garanzia di affidabilità e controllo della qualità dei processi Sia per l illuminazione funzionale sia per quella artistico monumentale gli interventi e le loro fasi di avanzamento vengono programmati e seguiti mettendo in sinergia le competenze direttive e tecniche presenti in azienda con le indicazioni dei Dipartimenti della pubblica amministrazione locale e delle Sovrintendenze preposti a seguire le nuove urbanizzazioni i progetti di riqualificazione del territorio e i beni culturali 48 Per avere diritto agli indennizzi i clienti di alta e media tensione devono dimostrare di aver installato nei propri impianti apparecchi di protezione in grado di evitare che eventuali interruzioni provocate da guasti all interno dei propri impianti di utenza si riverberino sulla rete arrecando danni ad altri clienti connessi nelle vicinanze Inoltre per avere accesso agli indennizzi i clienti devono aver fatto pervenire all azienda distributrice una dichiarazione di adeguatezza degli impianti rilasciata da soggetti aventi specifici requisiti tecnico professionali Laddove i clienti non abbiano i requisiti per aver diritto all indennizzo l importo dell indennizzo diventa una penale che il Distributore è tenuto a conferire alla Cassa Conguaglio per il settore elettrico 49 Delibera della Giunta Comunale di Roma n 3 del 4 gennaio 2007 Il Contratto di servizio è stato rinnovato per il periodo 2005 2015 50 Nel 2009 l azienda ha superato con esito positivo le verifiche annuali di sorveglianza senza alcun riscontro di non conformità Nel gennaio 2010 alla naturale scadenza triennale del Certificato Acea SpA ha sostenuto l Audit di Rivalutazione del CSQ per la riemissione del Certificato di conformità alla norma ISO 9001 nuova edizione 2008 Tabella n 31 I NUMERI DELL ILLUMINAZIONE PUBBLICA A ROMA 2009 punti luce n punti luce artistico monumentale n 169 841 2 8 rispetto al 2008 circa 11 000 lampade n 194 211 3 rispetto al 2008 rete elettrica MT e BT km 7 281 1 3 rispetto al 2008 Oltre a curare l attività di manutenzione ordinaria e straordinaria degli impianti di illuminazione Acea ogni anno realizza nuovi punti luce interviene con opere di rifacimento e ammodernamento con attività di bonifica e messa in sicurezza con sperimentazioni e successive installazioni di tecnologie d avanguardia per l efficientamento energetico vedi i box sul Piano della Luce e sui LED Tra gli interventi 2009 di illuminazione pubblica funzionale vedi tabella n 32 si segnalano la realizzazione di oltre 5 000 nuovi punti luce la prosecuzione e ultimazione dei nuovi impianti previsti dal Patto per la Sicurezza avviato lo scorso anno di concerto con il Ministero dell Interno la Prefettura la Regione Lazio la Provincia e il Comune di Roma per riqualificare alcuni siti critici aree adiacenti le stazioni ferroviarie e metropolitane capolinea di autobus e parcheggi con particolare attenzione all illuminazione e al decoro urbano Agli interventi già realizzati nel 2008 si sono aggiunti altri lavori per circa 600 nuovi punti luce e nel corso dell anno l Amministrazione Comunale ha inserito nel Piano altre località sensibili la cui illuminazione sarà conclusa nei primi mesi del 2010 le iniziative di efficientamento energetico con installazione di apparecchiature LED per complessivi 130 punti luce a seguito della sperimentazione pilota realizzata tra la fine del 2008 e i primi mesi del 2009 vedi box di approfondimento e anche il Piano della Luce per Roma in merito al futuro sviluppo dell applicazione LED il rifacimento degli impianti di circa 3 km di gallerie a intenso traffico veicolare poste in aree nodali del centro e grandi vie di collegamento per un totale di 1 915 punti luce Gli impianti sono stati realizzati in accordo alle più recenti normative europee in termini di efficacia illuminotecnica e risparmio energetico rif norma UNI 11095 2007 Nel contempo sono stati rimossi oltre 1 600 vecchi proiettori ormai inefficaci e non conformi alle nuova normativa la realizzazione del primo intervento di riqualificazione del Parco Lineare delle Mura con l illuminazione di un tratto delle Mura Aureliane da Porta Metronia a Porta Latina La peculiarità dell intervento che si è svolto in collaborazione con il Dipartimento Città storica del Comune di Roma consiste nell aver messo a frutto in modo sinergico le competenze di illuminazione funzionale e artistico monumentale presenti in azienda sono state illuminate con sostegni di arredo urbano le vie destinate al transito di autoveicoli apparecchi a terra dedicati hanno illuminato il tratto di antiche mura romane e i segna passo hanno tracciato la luce lungo i percorsi pedonali Il complesso sistema di illuminazione 128 punti luce con le differenziazioni per le diverse destinazioni d uso ha reso fruibile ad abitanti e visitatori un area particolarmente suggestiva per la presenza del complesso murario Tabella n 32 PRINCIPALI INTERVENTI DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA FUNZIONALE SUI PUNTI LUCE 2009 tipo di intervento n punti luce realizzazione nuovi punti luce 5 043 punti luce pari all illuminazione di circa 130 km di strade 16 rispetto al 2008 ammodernamento rifacimento 2 477 punti luce 25 rispetto al 2008 trasformazione dei circuiti MT a 2 7 kV in standard BT 2 051 punti luce messa in sicurezza 4 890 punti luce Dopo aver completato nel 2008 la digitalizzazione delle reti AT MT e BT nell ambito del Progetto GIS Sistema Informativo Geografico basato sulla cartografia ufficiale che rende possibile l immediata ricognizione delle porzioni di rete sulle quali svolgere interventi è stato avviata nel 2009 analogo progetto per gli impianti di illuminazione pubblica del comune di Roma Box L evoluzione degli impianti LED per l illuminazione stradale Acea Distribuzione ha continuato nel 2009 l indagine di mercato che riguarda la sorgente LED Il monitoraggio delle installazioni pilota realizzate nel 2008 ha fornito risultati in linea con le aspettative di qualità e innovazione e consolidato il sistema di analisi per l individuazione dei fornitori L avanzamento del progetto LED infatti richiede un costante lavoro di allineamento all evoluzione di questa nuova tecnologia talmente rapida da essere già in grado di assicurare prestazioni analoghe alle sorgenti tradizionali sodio Joduri metallici Sono stati pertanto individuati nuovi fornitori e consolidati alcuni già opzionati che seguendo le innovazioni hanno prodotto nel 2009 apparecchi con performance superiori a quelli impiegati nelle fasi sperimentali Verso la fine dell anno sono stati installati altri 130 punti luce e il Comune di Roma ha varato il Piano della Luce per il periodo 2010 2015 che prevede un eccezionale sviluppo nell installazione dei punti luce con sorgente LED In questo lasso di tempo Acea si impegna a realizzare circa 15 000 nuovi punti luce a LED ed altri circa 15 000 tramite ammodernamento e trasformazione di impianti già esistenti Box Il Piano della Luce per Roma L Amministrazione Comunale di Roma e i vertici Acea hanno stabilito di censire con puntualità le strade o i tratti di strada non illuminati nel territorio del comune di Roma e a tal fine l azienda ha trasmesso nel dicembre 2009 al Comune uno studio che ha consentito di individuare 1 800 km di strade da illuminare per un totale di 3 800 strade individuando le aree più critiche al fine di orientare le linee guida per la progettazione e la programmazione dei futuri interventi di estensione Si è pertanto definito un progetto il Piano della Luce presentato in conferenza stampa congiunta Acea e Comune di Roma verso fine anno che ha come obiettivo la realizzazione di 30 000 punti luce a tecnologia LED entro il 2015 raddoppiando di fatto l attuale capacità produttiva di Acea L attuazione del Piano con investimenti previsti di circa 110 milioni di euro necessiterà di oltre 2 000 progetti per l illuminazione di 850 km di strade con un risparmio presunto di 5 000 t di CO 2 Per il 2010 è già stato stabilito un forte incremento di progetti e nuove realizzazioni Il sistema di illuminazione del territorio del comune di Roma così esteso e diversificato necessita di regolare attività di manutenzione e riparazione degli impianti vedi tabella n 33 oltre ad interventi straordinari Tabella n 33 RIPARAZIONE E MANUTENZIONE PROGRAMMATA E STRAORDINARIA DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA 2009 tipo di intervento n verifica corrosione sostegni 27 553 sostegni verificati 4 6 rispetto al 2008 sostituzione lampade prima del decadimento flusso luminoso 64 921 lampade sostituite reinstallazione sostegni corrosi o abbattuti per cause accidentali 1 337 sostegni reinstallati 7 rispetto al 2008 Il Contratto di servizio tra Acea e il Comune di Roma definisce anche parametri di qualità del servizio di illuminazione pubblica circa i tempi di riparazione i guasti calcolati a partire dall arrivo della segnalazione 51 Gli standard di prestazione sono espressi da un tempo medio di ripristino ammesso TMRA entro il quale andrebbero effettuati gli interventi di riparazione e un tempo massimo TMAX superato il quale scatta un sistema di penali 52 Nel 2009 i tempi medi di ripristino TMR della funzionalità impiegati da Acea per le diverse tipologie di 51 E da tener presente che dalle segnalazioni considerate per il calcolo dei livelli di prestazione sono escluse quelle imputabili a danni causati da terzi e quelle relative a guasti sulla stessa tratta di rete successivi al primo 52 Il calcolo delle penali avviene secondo un meccanismo complesso ogni riparazione effettuata oltre il TMAX è penalizzata Quelle realizzate con tempi inferiori al TMAX ma superiori al TMRA vengono penalizzate solo se TMR TMRA Nel 2009 il totale di segnalazioni soggette a computo penali è stato di 12 904 di cui 209 pari all 1 6 concluse oltre il tempo massimo per l ammontare delle penali dell anno si rinvia al box su istruttorie premi e sanzioni nel capitolo Istituzioni e impresa guasto s ono stati sempre inferiori al TMRA confermando la tendenza al marcato miglioramento delle prestazioni nell ultimo quinquennio vedi tabella n 34 e grafico n 15 Il totale segnalazioni di guasto 53 registrate nel 2009 provenienti sia dai sistemi di controllo interni telegestione squadre di monitoraggio sia da cittadini e Comune di Roma attraverso i diversi canali a disposizione fax mail o lettera call center web ecc 54 sono state 20 589 6 rispetto alle 21 922 ricevute lo scorso anno Acea è intervenuta nel 97 3 dei casi con 21 029 segnalazioni eseguite al 31 12 2009 le rimanenti sono state completate nei primi mesi del 2010 La distribuzione percentuale delle segnalazioni per tipologia di guasto è riportata nel grafico n 16 Tabella n 34 RIPRISTINO GUASTI ILLUMINAZIONE PUBBLICA PENALI STANDARD E PRESTAZIONI ACEA 2008 2009 tipo di guasto penale per giorno di ritardo standard di prestazione da Contratto prestazione Acea euro TMRA tempo medio di ripristino ammesso gg lav TMAX tempo massimo di ripristino gg lav TMR tempo medio di ripristino gg lav 2008 2009 quartiere al buio guasto rete MT 8 4 kV 50 1 g 1 g 1 g 1 g strada al buio guasto rete MT 2 7 kV o BT 50 5 gg 8 gg 2 41 gg 2 27 gg tratto al buio 2 4 lampade spente consecutive 50 10 gg 15 gg 6 03 gg 5 74 gg punto luce spento singola lampada montante sostegno 25 15 gg 20 gg 8 13 gg 6 70 gg Fonte Allegato D 2 al Contratto di servizio 2005 2015 Comune di Roma Acea SpA Grafico n 15 ANDAMENTO PRESTAZIONI ACEA RIPRISTINO GUASTI ILLUMINAZIONE PUBBLICA 2005 2009 Ingrandisci immagine Grafico n 16 TIPOLOGIE DI GUASTO DI ILLUMINAZIONE PUBBLICA SUL TOTALE SEGNALAZIONI RICEVUTE 2009 Ingrandisci immagine 53 Il dato esclude i solleciti e le segnalazioni ripetute sul medesimo guasto 54 Per i dettagli sulle performance dei call center vedi oltre paragrafo Customer Care Acea come previsto dal Contratto di servizio con il Comune contribuisce a valorizzare il patrimonio d arte e architettura della città di Roma grazie a una consolidata esperienza nell illuminazione artistico monumentale alla quale sono dedicati circa 11 000 punti luce Tali competenze distintive sono rese disponibili anche per eventuali interventi richiesti da privati come enti ecclesiastici albergatori o terzi in genere La tabella n 35 sintetizza i principali interventi realizzati nel 2009 Tabella n 35 PRINCIPALI INTERVENTI DI ILLUMINAZIONE ARTISTICO MONUMENTALE 2009 ammodernamento impianti l ammodernamento ha riguardato principalmente parchi e giardini inoltre sono stati ammodernati impianti dedicati a chiese obelischi fontane e monumenti Tra gli interventi degni di nota vanno ricordati la fontana di piazzale degli Eroi e il sito archeologico delle Terme di Diocleziano Gli interventi hanno interessato complessivamente 770 punti luce realizzazione nuovi punti luce illuminazione d accento della Colonna Traiana e della Basilica Ulpia nell area archeologica del Foro di Traiano con tecnologia a LED 85 punti luce 16 agli ioduri metallici 53 punti luce per il parco archeologico di Villa Gordiani 4 nuovi punti luce per la chiesa di Sant Aurea ad Ostia 49 punti luce per l illuminazione dei viali d accesso al Divino amore per complessivi 207 nuovi

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  • Le tariffe | Bilancio di Sostenibilità 2009
    1 44 a 1 29 cent euro kWh degli oneri generali di sistema e infine la riduzione delle imposte da 2 41 a 2 36 cent euro kWh Grafico n 17 ANDAMENTO DEL PREZZO DELL ENERGIA ELETTRICA PER UN CONSUMATORE DOMESTICO TIPO in centesimi di euro kWh 2008 2009 Ingrandisci immagine Fonte sito web dell Autorità per l energia elettrica e il gas www autorità energia it dati statistici 62 La tariffa viene aggiornata dall Autorità trimestralmente principalmente in riferimento alle quotazioni internazionali degli idrocarburi 63 Il consumo medio annuo effettivo del cliente domestico secondo le rilevazioni dell Autorità è risultato pari a 2 170 kWh La tariffa per il servizio idrico Per il servizio idrico integrato le società del Gruppo Acea applicano le tariffe determinate e aggiornate ciclicamente dalle rispettive Autorità d Ambito Territoriale Ottimale AATO quali organismi rappresentativi degli enti locali del territorio servito articolate in base alla fase del servizio cui si riferiscono acquedotto fognatura e depurazione all utenza e alla tipologia d uso Le tariffe come prevede la legge sono stabilite per coprire i costi di gestione gli investimenti effettuati e la remunerazione del capitale investito nel rispetto del principio dell autosostentamento economico finanziario del comparto idrico Per quanto riguarda la quota tariffaria percepita dalle società idriche e pagata dagli utenti allacciati alla fognatura ma non serviti da depuratori a seguito della pronuncia della Consulta nel 2008 e in ottemperanza alla L n 13 09 per un approfondimento vedi box dedicato in L identità aziendale il Ministero dell Ambiente ha individuato nel 2009 i criteri e i parametri necessari per procedere alla sua restituzione stabilendo i seguenti punti la prescrizione quinquennale del diritto al rimborso da parte dell utente la deduzione da quanto è da restituirsi degli oneri relativi alle attività di progettazione o realizzazione per

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  • Customer care | Bilancio di Sostenibilità 2009
    che pesano maggiormente nella determinazione dell indice complessivo di soddisfazione ICS 67 di natura prettamente qualitativa come la capacità di risolvere il problema con un punteggio di 87 2 e la chiarezza della risposta fornita con un punteggio di 93 risultano essere i punti di forza del call center della società rispetto agli altri venditori I principali indicatori di performance degli altri numeri verdi Acea segnalazione guasti per i servizi elettrico di illuminazione pubblica e cimiteriale guasti e commerciale per il servizio idrico sono presentati nella tabella n 39 Per tutti i call center è stato registrato il miglioramento del livello di servizio Tabella n 39 I PRINCIPALI INDICATORI DI PERFORMANCE DEI NUMERI VERDI ACEA 2009 indicatori di performance elettrico guasti illuminazione pubblica guasti Roma illuminazione cimiteriale guasti idrico commerciale idrico guasti Acea Distribuzione Acea Distribuzione Acea Distribuzione Acea Ato 2 Acea Ato 2 totale chiamate pervenute n 241 707 90 817 45 407 226 907 270 271 totale chiamate risposte n 202 691 72 642 39 186 200 111 238 841 risposte su pervenute 83 9 80 0 86 3 88 2 88 4 tempi medi di attesa prima della risposta secondi 116 105 81 57 107 tempi medi di conversazione secondi 98 81 197 191 134 Sono considerate risposte anche le telefonate soddisfatte da sistema automatico o terminate dal cliente durante la navigazione nell albero fonico a causa di un disservizio la centrale telefonica non ha registrato i dati relativi a metà del mese di gennaio i volumi dei servizi guasti risultano pertanto lievemente sottodimensionati In particolare le performance dei numeri verdi commerciali hanno beneficiato della piena operatività di Acea8cento e per i numeri verdi di segnalazione guasti migliorano in modo più marcato le performance dei servizi elettrico e IP Nell ultimo trimestre dell anno infatti Acea Distribuzione ha introdotto un nuovo sistema operativo Geocall per una più efficace gestione delle segnalazioni e dell attività di pronto intervento avviando anche un processo di qualificazione del personale addetto Il perfezionamento di tali servizi svolto in stretta relazione con le sale operative è di particolare rilievo per fornire al cliente indicazioni puntuali sullo stato del disservizio e sui tempi di ripristino del guasto Il contatto da remoto tra il cliente e l azienda è stato ripensato e potenziato nell ultimo biennio in particolare il sito internet di Acea www acea it è stato rinnovato nella veste grafica e nell organizzazione dei contenuti mentre i siti web delle società operative www aceaelectrabelelettricità it e www aceaato2 it sono stati dotati di sportelli on line che consentono di effettuare buona parte delle operazioni contrattuali e commerciali richiedere informazioni e controllare la situazione di bollette e pagamenti Nel corso dell anno è entrato in piena operatività lo sportello on line della società Acea Ato 2 che al 31 12 2009 contava circa 16 400 registrazioni Si è inoltre concluso con la premiazione dei clienti virtuosi il concorso AltaFedeltà al quale hanno partecipato gli utenti del servizio idrico di Roma vedi box dedicato Acea dispone di sportelli fisici per i clienti dei servizi elettrico e idrico nella sede centrale di Piazzale Ostiense 2 e in quella distaccata di Ostia Lido Altri 25 sportelli per il solo servizio idrico sono presenti anche in altre sedi a Roma 68 e nei comuni acquisiti in gestione 67 Per informazioni sulla correlazione tra ICS e PSC e più in generale sulla determinazione del punteggio globale IQT si rinvia alla delibera dell Autorità per l Energia Elettrica e il Gas n 164 2008 68 In Via Casilina 1665 VIII Municipio Gli afflussi presso gli sportelli Acea sono per la maggioranza imputabili ai clienti del servizio elettrico vedi tabella n 40 sebbene nel suo complesso sia diminuito nell anno il numero di accessi Tale riduzione è riconducibile al miglioramento delle prestazioni dei canali di contatto telefonici vedi tabella n 39 e per il servizio idrico al maggiore utilizzo di altri canali fax e web Le azioni di efficientamento organizzativo e i minori volumi registrati nel 2009 concorrono a determinare un netto abbattimento dei tempi di attesa agli sportelli e livelli di servizio espressi dal rapporto tra biglietti emessi e clienti serviti del 98 Box Concluso il concorso AltaFedeltà oltre 1 600 premiati dalla società Acea Ato 2 Lo scorso anno Acea Ato 2 ha lanciato nel settembre 2008 il concorso AltaFedeltà volto a coinvolgere e sensibilizzare i clienti del servizio idrico di Roma L iniziativa che si è conclusa nel luglio 2009 è stata supportata da una campagna dal claim La fonte di un servizio migliore sei tu ed ha voluto incentivare l adozione di comportamenti responsabili dei clienti stimolandoli ad utilizzare gli strumenti messi a disposizione dalla società sito web sportello on line numero verde pagamento telematico per una gestione attiva del rapporto d utenza e premiando coloro che hanno risposto a tale sollecitazione L andamento del progetto è stato costantemente monitorato dalla pubblicizzazione dell iniziativa fino ai suoi esiti Si è rilevata la variazione delle registrazioni allo sportello on line intervenuta tra inizio e fine concorso dai 2 683 ai 12 452 registrati al luglio 2009 con un aumento di oltre il 364 Infine si è evidenziato un primo incremento di comportamenti virtuosi da parte degli utenti con 707 rinunce a fatture cartacee erano 145 nell agosto 2008 e conseguente domiciliazione dell utenza a garanzia di puntualità del pagamento e 3 942 letture comunicate via web erano 155 nell agosto 2008 I premiati da Altafedeltà con elettrodomestici a basso consumo apparecchi per il risparmio energetico bonus per la realizzazione di lavori di ristrutturazione e messa a norma dei condomìni sono stati oltre 1 600 106 amministratori 40 condomìni e 1 500 utenze private L iniziativa è risultata complessivamente motivante per gli utenti spronandoli ad assumere il ruolo di consumatori più consapevoli sia dell uso della risorsa idrica monitoraggio dei consumi sia della fruizione del servizio correttezza verso il gestore nelle fasi di fatturazione e pagamento Infine per la sua valenza di stakeholder engagement il concorso AltaFeldeltà è stata

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  • Comunicazione, eventi e solidarietà | Bilancio di Sostenibilità 2009
    continuato la propria attività di sensibilizzazione sull uso corretto della risorsa idrica e dell energia A questo proposito ha ideato conferenze stampa in sinergia con molti Assessorati del Comune di Roma rivolte prevalentemente al mondo della scuola per incentivare la conoscenza della storia degli Acquedotti romani del ciclo della risorsa idrica e delle nuove fonti di energia Infine tramite la diffusione di comunicati l Ufficio stampa ha contribuito a rendere note le numerose sponsorizzazioni di eventi culturali sociali e sportivi che hanno la funzione di consolidare il legame di Acea con il territorio Eventi e solidarietà Acea contribuisce al benessere delle comunità locali ed evidenzia la propria presenza attiva nel contesto in cui opera anche tramite la sponsorizzazione di eventi culturali sportivi di interesse ambientale o sociale e le erogazioni liberali a sostegno di iniziative solidali e umanitarie vedi più avanti i box che elencano alcuni tra gli eventi sostenuti nel corso dell anno dall azienda Grafico n 22 PERCENTUALE DI VALORE AGGIUNTO DISTRIBUITO ALLA COLLETTIVITÀ 2009 Il valore aggiunto distribuito alla collettività nel 2009 è quantificabile in circa 3 6 milioni di euro 71 in aumento del 20 rispetto ai circa 3 milioni del 2008 vedi L identità aziendale tabella n 12 sulla ripartizione del valore aggiunto gli importi stanziati a sostegno di attività fieristiche e convegni aumentano del 69 rispetto alla cifra utilizzata allo scopo nel 2008 così come sale del 15 il contributo ad eventi promossi sul territorio a favore della collettività Il valore delle sponsorizzazioni cresce del 27 mentre si contrae l importo delle erogazioni liberali pari a 370 000 euro nel 2009 a fronte dei circa 500 000 euro dello scorso anno Le sponsorizzazioni tecniche che Acea effettua mettendo a disposizione a titolo gratuito i propri servizi come lo spegnimento delle lampade dell illuminazione pubblica o la fornitura di energia e acqua in occasione di eventi hanno avuto un controvalore economico di 87 100 euro nel 2009 oltre al doppio rispetto ai 40 000 euro dello scorso anno Questo tipo di interventi hanno luogo in particolare nel corso di manifestazioni a larga partecipazione collettiva come le tradizionali maratone cittadine o le rassegne cinematografiche e i concerti che hanno luogo a beneficio di visitatori e cittadini nell ambito delle iniziative dell estate romana periodo estivo Oltre agli eventi celebrativi del Centenario aziendale già ricordati tra le manifestazioni sponsorizzate o sostenute da Acea nel corso del 2009 hanno avuto particolare evidenza quelle culturali tra mostre d arte cicli di conferenze premi artistico letterari rassegne musicali e cinematografiche Per lo sport Acea oltre ad essersi confermata co sponsor della squadra di Basket Virtus Roma ha sponsorizzato eventi sportivi di livello internazionale quali le preparazioni ai mondiali di Pallavolo o la competizione mondiale di boxe WBC di pesi massimi leggeri nonché le già ricordate maratone romane ed ha contribuito alla realizzazione di manifestazioni sportive dedicate ai ragazzi e solidali come il trofeo di golf Una gara per vita organizzato dall associazione Romail contro le leucemie i linfomi e il mieloma Sul tema dell ambiente nel 2009 Acea ha sponsorizzato due iniziative di grande rilievo la Conferenza Internazionale sull Energia i cambiamenti per l ambiente e la sicurezza che si è svolta in ottobre a Parigi e il National Geographic Earth day Missione Roma 2009 Inoltre si è distinta per il sostegno a numerose iniziative umanitarie e di solidarietà in particolare rivolte ai bambini Come ogni anno inoltre è stato messo a disposizione l atrio della sede centrale di Roma per consentire ad associazioni impegnate nel sociale di organizzare una vendita di piante ornamentali o Uova di Pasqua finalizzate alla raccolta di fondi 71 Questa voce non include i fondi reperiti per le iniziative del Comitato pro Africa circa 138 000 euro e le sponsorizzazioni tecniche pari ad 86 100 euro nel 2009 Vedi anche la tabella n 12 per i dettagli sulla Ripartizione del valore aggiunto in L identità aziendale Nel 2009 è proseguita anche l attività di aiuto alle popolazioni africane del Comitato pro Africa 72 di Acea che ha consentito la realizzazione di dodici progetti proposti da dipendenti in collaborazione con organizzazioni umanitarie esterne all azienda vedi box dedicato Il Comitato valuta i progetti presentati e ne seleziona alcuni da poter realizzare verificandone nel tempo lo stato di attuazione A fine anno il Comitato nell ambito di una riunione aperta a tutti i dipendenti e in presenza dei vertici aziendali presenta i progetti realizzati e le prospettive future Box L impegno di Acea per i bambini e la sanità La società è particolarmente sensibile verso chi promuove iniziative benefiche a sostegno della salute in particolare verso enti e associazioni no profit attenti al benessere psicofisico dei bambini Quest anno Acea ha rinnovato più volte il proprio contributo a iniziative che hanno sostenuto strutture ospedaliere quali il Bambin Gesù e il reparto pediatrico del Policlinico Umberto I specializzate nell assistenza ai più piccoli Sono state aiutate anche associazioni che seguono specifiche attività come la clown terapia in grado di dare sollievo ai bambini ammalati o che si sono adoperate per raccogliere fondi destinati all assistenza ai bambini affetti da gravi patologie e alle loro famiglie Nel medesimo impegno rientrano anche i contributi al Telefono Azzurro al progetto Illuminare l identità dei bambini in Africa realizzato con la Comunità di Sant Egidio e la raccolta fondi a favore di un orfanotrofio in Camerun con l Anlaids Lazio Nel campo della sanità inoltre Acea ha voluto aiutare diverse associazioni impegnate in attività di informazione e supporto per gravi malattie degenerative favorendo la realizzazione di manifestazioni che coniugano sport solidarietà e volontariato Alcune tra le iniziative sostenute nell anno oltre a quelle indicate nel box Acea per la solidarietà al quale si rinvia hanno riguardato la Banca degli Occhi del Lazio per i trapianti di cornea presso l Ospedale San Giovanni Addolorata la Giornata nazionale per la lotta alla sordità l Associazione Pagaie Rosa Dragon Boat per le attività riabilitative per donne operate di tumore al seno e la Giornata mondiale

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